女子拨打市长热线投诉录音。图片来源九派新闻报道截图。

　　12345市长热线很多市民都拨打过，也帮很多人切实解决了问题。但河南新乡的刘女士打这个热线，却受了一肚子委屈。

　　据九派新闻报道，刘女士日前称，前几日她给市长热线反映被医院多收费的问题，两天后接到了回访电话。电话中，对方询问其问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。可说完再见后，接线员忘记挂断电话，并跟同事议论刘女士像个神经病一样，为了45块钱真不要脸。

　　针对此事，新乡市公共服务热线办公室回应称，刘女士的录音是真实的，对此事将严肃处理。

　　接线员尴尬，投诉者难过，这起因忘记挂电话闹出的“乌龙”，看似好笑，却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”，很难不让人寻思：若某些工作人员为市民服务的意识压根就没有，打心底里排斥市民求助，怎么会认真办事呢？

　　当然了，从市长热线回访“问题是否得到解决”的情况来看，涉事工作人员确实在按程序办事。但按程序规定回访，究竟是在积极解决问题，还是为走程序而走程序？

　　多收费45块“这点小事”，市民打仨电话都没解决得了，本就值得探究因由。身为热线工作人员，对处理市民投诉的效率问题不敏感，却认为投诉者“真不要脸”，这种“心声”反映出的信息量恐怕不小：个别工作人员不仅对服务意识理解不到位，个人认知也存在错位。

　　非但如此，市长热线另一端，“为了45块钱打仨电话”、“真不要脸”这种与政府工作人员职业道德操守极不相符的言论，竟可以在内部公开交流中平平常常地出现，也让人觉得匪夷所思。被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”的12345热线部门里，工作人员可以公开这样的“心声”，真的合适吗？

　　与市民通话期间还算客气，说完“再见”后就是发泄式嘲骂，涉事工作人员的表现活脱脱地展现了一个“两面人”的形象。

　　网友评论截图。

　　现实中，民众反映的问题，有的部门不会说不给解决，却又不给很快解决甚至一直不解决，人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后，很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”，这种“脸好看”但“事不办”的“两面”性格，也值得警惕。

　　表面看，市长热线接线员处理的是流程性工作，他们只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通，对于民众诉求的上达不可或缺。一旦出现“两面性”，必然导致沟通障碍及信息不对称。

　　就此说，后续处理除了针对个别工作人员展开问责外，还应系统化检查，用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫，不能等到“忘记挂电话意外走漏‘心声’”才发现问题。

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　　12345市长热线可能很多朋友都拨打过，它帮大家解决了很多问题，但是河南新乡的刘女士前两天打这个热线让她受了一肚子委屈，因为投诉某医院多收费45块钱的问题，被接线员反骂“真不要脸”。

　　刘女士称，前几日她给市长热线反映被医院多收费的问题，两天后，接到了回访电话。电话中对方询问其问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。

　　然而，说完再见后，接线员忘记挂断电话，并跟同事议论刘女士像个神经病一样，为了45块钱真不要脸。

　　根据刘女士提供的电话录音，该接线员称“这种人都不要脸，为了45块钱打了仨电话”。

　　刘女士表示，要不是接线员的记性不好忘挂电话，还真听不见她的心声了。“市长热线就是让百姓打的，不然你设置它干啥了？”

　　经新乡市公共服务热线办公室核实，刘女士的录音是真实的，对此事将严肃处理。

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　　因为投诉医院多收了45块钱，河南新乡的刘女士打了12345市长热线。接线员态度客气，却转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩 “寒心”二字。

　　百姓有事找12345，是出于对政府的信任。民生无小事，为人民服务更是不应分大小。45块钱在这位接线员眼中是笔“小钱”，但刘女士反映的问题，背后却很可能存在医院管理混乱等多方面的原因。身为政府工作人员，要是为群众解决这点“小钱”的心都没有，还如何指望他去挖掘更深层次的问题去解决？

　　为了45块钱，市民打了三个电话都没能解决，这本身已经足够说明问题。从内心深处就认定了打电话的群众是在“找麻烦”，如此在其位不谋其职是要不得的。

　　如今老百姓去办事，确实很少再碰到工作人员“臭脸”了，但个别政府工作人员“脸好看”却不办事的“两面人”作风，也确实需要整改了，除了日常监管与考察需要加强，时时不忘为民服务的意识更需加强。

　　如果没有一颗为民服务的“心”，又何必占着为民服务的“位”？12345热线代表着政府形象、连接着干群关系，被称为政府与群众的“连心桥”，帮助很多人解决了实际问题，让对的人干对的事，才能让这座“桥”既正又稳。